Треккер: Система приёма и обработки пользовательских обращений

Ключевые особенности системы "Камра: Треккер"

В этой статье содержится наиболее полное описание ключевых особенностей системы "Треккер", созданной в Лаборатории Камра. Это не маркетинговое, а техническое описание, которое, прежде всего, отвечает на вопрос "какие задачи решает система?".

1. Принимаются пользовательские обращения одного из пяти типов:

- отчёт об ошибке на сайте;
- заявка на администрирование сайта;
- заявка на разработку доп. опций;
- финансовый вопрос;
- организационный вопрос.

Мы также будем использовать термин "тикет" как полный синоним словосочетания "пользовательское обращение".

Пользователи могут подавать обращения с любой страницы сайта. Каждое обращение сохраняет URL(адрес) страницы, с которой оно отправлено. Так мы всегда можем ответить на вопрос "Где, на какой странице у пользователя возникли вопросы или трудности?".Обращению присваивается ID и для него сразу создаётся отдельная страница, на которой отражаются все данные и история сообщений.

2. Каждое пользовательское обращение может отслеживаться несколькими людьми. Любой может начать следить или перестать следить за любым обращением, в том числе и за тем, которое он сам отправил. "Следить" - означает получать личные сообщения обо всех событиях по данному тикету.

На странице обращения всегда видно, кто сейчас следит за ним: фотографии пользователей отображаются в окне "Наблюдатели".

Администраторы имеют возможность добавить любых участников в этот список.

Можно также пригласить участников в тикет. При этом они получат приглашение личным сообщением, но не добавятся автоматически в "наблюдатели".

3. Каждый тикет имеет какой-то статус, который указывает, в каком состоянии сейчас находится процесс обслуживания этого обращения.

По умолчанию все новые тикеты получают статус "Ожидает рассмотрения".

Панель управления позволяет администраторам настроить все возможные статусы для каждого типа обращений.

Каждому статусу назначается числовой "рейтинг" и это позволяет организовать (упорядочить) статусы в нужную последовательность.

На основании статусов тикеты делятся на группы, каждая группа выводится на отдельной странице (вкладке) Треккера. Так администраторы могут быстро и удобно знать, какие обращения поступили, какие находятся в работе, какие требуют дополнительной информации и так далее.

4. Для каждого типа обращений панель управления позволяет указать ответственных. В зависимости от настроек, каждый ответственный будет или не будет:

- получать уведомления о поступлении нового пользовательского обращения;
- иметь право изменять статус таких обращений;
- иметь право изменять тип обращений, если он считает, что запрос по существу относится к другому типу.

5. Обращение может быть "скрытым" и тогда доступ к информации будут иметь только те, кто находится в списке наблюдателей по этому обращению.

Администраторы всегда имеют доступ ко всем обращениям, даже скрытым.

6. Имеется возможность обмениваться репликами и файлами (до 20 Мб) по каждому обращению.

Если в репликах содержатся URL (интернет-адреса), они автоматически становятся кликабельными.

Администраторы также имеют возможность исправить свои реплики, которые уже были отправлены.

7. Каждый участник (пользователь, администратор) может выставить приоритет обращения, чтобы указать степень важности и срочности дела. Принята следующая система приоритетов:

1 - Отложено
2 - Очень низкий
3 - Низкий
4 - Средний
5 - Высокий
6 - Очень высокий
7 - Авральный

Установленный участником приоритет начинает отображаться в виде вертикального ряда жёлтых звёздочек по левому краю фото пользователя в окне наблюдателей. При наведении курсора на ряд звёздочек появляется всплывающая подсказка.

8. Предусмотрена возможность поиска обращений по тексту самого обращения и всех реплик в его обсуждении. Виджет "Треккер: Поиск" можно открыть кнопкой "Поиск тикетов" с главной страницы Треккера.